La automatización y los Call Centers

Los call centers han sido vistos, ya por muchos años, como un sector con un amplio potencial para la generación de puestos de trabajo en Guatemala. En la página web de AGEXPORT (https://export.com.gt/sector/contact-center-bpo), se detalla que el sector aporta alrededor de 42,000 empleos a agentes, de los cuales alrededor de 26,000 son para servicios de voz para personas que tienen dominio del idioma inglés. AGEXPORT estima que son 105,000 los empleos indirectos que se generan por dicha industria. A lo anterior se le debe de sumar las expectativas que se tienen sobre su potencial para la generación de más empleos, por lo cual muchos actores apuestan por su potencialización y por la creación de capacidades para que los jóvenes puedan dominar el inglés y poderse desempeñar en este sector.

Sin embargo, siendo una apuesta de país de crecimiento a futuro, es importante tomar en cuenta los posibles efectos que la automatización tendrá en ese sector. No por menoscabar el potencial de crecimiento de los call centers, sino para prever si el perfil de las personas que se contraten a futuro será muy diferente del que actualmente se tiene en mente y bajo el cual se está formando (o se quiere formar) a los jóvenes.

Este sector, como otros muchos, tuvo que adaptarse ante los desafíos de la pandemia COVID-19, lo cual implicó que, de emergencia, se vieran en la necesidad de adoptar el teletrabajo, que en sí mismo ya es una disrupción de las prácticas convencionales pre pandemia, cuando el teletrabajo era la excepción y no la norma. Esa necesidad de adaptarse también conlleva a explorar nuevas opciones para la atención al público, ya que el teletrabajo, a pesar de que tiene beneficios, también incluye dificultades relacionadas con la seguridad de las conexiones y la estabilidad del internet existente en las casas de los empleados (los cuales si bien son desafíos tienen solución). Esas nuevas opciones incluyen la adopción de inteligencia artificial para la atención al cliente. Entre estas está la proliferación de los chatbots (texto y con reconocimiento de voz por medio de procesamiento del lenguaje natural -NLP- y la comprensión del lenguaje natural -NLU-) y la automatización robótica de procesos -RPA-, que, si bien ya estaban siendo adoptados antes de la pandemia, ésta ha acelerado su adopción a nivel mundial.

Según un artículo en el Financial Times, la empresa Amazon Connect, que ofrece servicios automatizados de atención al cliente por medio de voz y texto, desde que inició la pandemia ha visto un aumento del 50% en la demanda por sus servicios de atención al cliente de forma automatizada. Según un estudio de COGNIGY, existe un aumento en la demanda por parte de los usuarios para el uso de chatbots (el 69% mostraron su preferencia en su uso). Por supuesto esto dependerá del tipo de interacción que se busque.

¿Existirá un reemplazo de puestos de trabajo por la automatización? Actualmente la automatización está siendo utilizada mayormente para la atención de actividades repetitivas y, cuando se requiere de una atención más compleja, la llamada es atendida por una persona. Las llamadas más complejas son las que requieren también de mayor tiempo de los operadores (y más competencias para atender situaciones específicas y más complicadas). En ese sentido, podría existir una relación simbiótica entre la automatización y los agentes, pero, esa relación solo se dará si los trabajadores poseen competencias más específicas: solo con hablar bien el inglés no será suficiente. Adicionalmente, se prevé que aumente la transición de servicios de voz a los servicios por texto, lo cual requerirá de otro tipo de competencias (siendo la programación una de ellas). Y eventualmente, quizás, ante el mejoramiento de las capacidades para la automatización, es previsible un cambio sustancial en los perfiles que se van a requerir para trabajar en este sector a futuro. La pregunta es ¿estamos preparando a los jóvenes para ello?